É comum ler e ouvir relatos de usuários indignados com a qualidade dos serviços prestados pelas operadoras de telefonia móvel. Embora a manifestação seja um direito de expressão legítimo e em certos casos até surta efeito, a Anatel recomenda que o cliente adote o passo a passo a seguir. Confira!
1) Antes de mais nada, tente conversar com sua operadora. Anote e guarde sempre o protocolo de atendimento que ela lhe fornecer.
A sua operadora é obrigada a lhe fornecer qualquer informação sobre o serviço que você contratou. Também é obrigada a resolver os problemas técnicos ou de cobrança que possam ocorrer – e têm prazos para fazer isso. Exija e anote o número do protocolo de atendimento da sua operadora. Ele é a prova de que a operadora sabe de seu problema e lhe deve uma resposta.
2) Se a operadora não responder, ou se a resposta não for adequada, entre em contato com a Anatel. Anote e guarde o número que lhe será fornecido.
Quando ligar para a Anatel, tenha em mãos o número de protocolo da operadora. Você pode entrar em contato com a Anatel pela internet https://sistemas.anatel.gov.br/sis/cadastrosimplificado/pages/acesso/login.xhtml?i=0&codSistema=649,
pela Central de Atendimento Telefônico, no número 1331 (ou 1332, para deficientes auditivos); ou pessoalmente, nas agencias de atendimento da Anatel.
3) Aguarde e acompanhe o prazo de cinco dias úteis para resposta.
Assim que recebe sua reclamação, a Anatel a encaminha para a sua operadora de serviços, que terá cinco dias úteis para dar uma resposta ou solução. Será a operadora, e não a Anatel, quem irá lhe responder. Você pode acompanhar o andamento da solicitação pela internet, no site da Anatel, ou ligando para o 1331.
4) A operadora não respondeu ou a resposta não foi adequada? Volte a entrar em contato com a agência.
Se, após cinco dias úteis você não receber uma resposta de sua operadora, entre em contato com os mesmos canais de atendimento da Anatel para reiterar sua reclamação. Caso a operadora tenha respondido, mas a resposta não tiver sido adequada, você tem o prazo de até 15 dias úteis (contados a partir da resposta) para voltar a entrar em contato com a Anatel e solicitar a reabertura da reclamação original.
As informações coletadas pela Anatel são usadas para Calcular e divulgar o Ranking das Operadoras, que possibilita à sociedade conhecer e comparar as empresas que melhor atendem às demandas do consumidor.
Assim a Anatel também identifica os principais problemas das operadoras e atuar de forma preventiva ou mesmo aprimorar as regras existentes e realiza quando necessário, ações de fiscalização e de acompanhamento e controle, que podem resultar em multas contra as operadoras, medidas cautelares ou celebrações de termos de ajustamento de conduta.
Via: Anatel
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